Textos sobre encantamento, experiência do cliente e a construção de fãs. São os temas que sustentam o novo livro e que trabalho há mais de 30 anos com equipes comerciais de todo o país.
A história real da minha família com a Oura: um anel com defeito, uma troca que a própria empresa ofereceu antes da reclamação e um anel novo entregue em três dias. Uma lição de atendimento humanizado que eu adoraria ter colocado no livro.
Ler o artigo →Ter o melhor produto e ser líder de mercado já não garante a lealdade de ninguém. A comoditização da qualidade, o que diz a MIT Sloan Management Review e por que a experiência, feita por pessoas, é o que cria fãs.
Ler o artigo →Segurança, cortesia, inclusão, show e eficiência. Os cinco pilares que sustentam o atendimento da Disney, e a pergunta que todo líder deveria fazer ao seu time.
Ler o artigo →Atendimento é um ponto da jornada. Experiência é a soma de todos os pontos. A diferença, os três Ps da Disney e o momento certo de medir o NPS.
Ler o artigo →Nunca se falou tanto em foco no cliente, e nunca foi tão fácil descobrir quem só publicou a frase no site. Os quatro pilares que separam o discurso da cultura.
Ler o artigo →Um bilhete escrito à mão junto do pão explica melhor o que é atendimento de excelência do que qualquer investimento em tecnologia. E mostra por que conexão emocional, não IA, é o que cria fãs.
Ler o artigo →Um exercício de dois minutos que explica por que tantas marcas incineram dinheiro em publicidade, e por que o churn é a conta que ninguém quer olhar.
Ler o artigo →A ideia que originou o meu novo livro. Por que um bom produto já não basta para se diferenciar, o que é o Círculo Virtuoso do Encantamento e a pergunta que toda empresa precisa responder com honestidade.
Ler o artigo →O livro já está à venda na Amazon, com prefácio de José Salibi Neto, cofundador da HSM.
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