Ah, que pena! Que pena que eu não tive essa lição de atendimento e encantamento de clientes antes do lançamento do meu mais novo filho, o meu mais novo livro, Tenha Fãs. Porque quem tem cliente é o seu concorrente.
Mas, como o meu grande objetivo como profissional, como professor e como ser humano é ajudar, servir, inspirar e, de alguma forma, impactar as vidas e as vendas de milhões de pessoas, faço questão de compartilhar aqui uma história realmente espetacular que eu vivi com uma empresa da qual eu já era fã e agora sou ainda mais fã.
Eu falo da Oura.
Se você ainda não conhece a Oura, eu recomendo muito fortemente que você a conheça. Vou deixar inclusive um link aqui embaixo para você e, com toda a transparência, já aviso: é o meu link de indicação, que me dá um desconto nos próximos anéis que eu vou comprar.
Como começou a nossa história com a Oura
A nossa filha mais velha, a Maria Eugênia, estava fissurada. Já tinha lido bastante e visto alguns vídeos dessa empresa que lançou um anel inteligente. O grande uso do Oura é o sono, mas ele faz uma avaliação bastante completa: variação da frequência cardíaca, qualidade efetiva do sono e as suas diferentes fases, quantidade de exercícios, resiliência do corpo, a nossa preparação para o dia e assim por diante.
Eis que a gente comprou o anel e a presenteou.
A partir desse momento, vimos que ela começou a adotar hábitos bem mais saudáveis, voltou a se exercitar mais, e aquilo nos chamou muito a atenção. Ela falava muito bem do anel, mostrava para nós os gráficos, a evolução que estava tendo, a melhoria da qualidade do sono dela.
E só o fato de a gente se preocupar verdadeiramente mais com o sono já faz uma enorme diferença, porque ele é um dos fatores, se não o fator mais importante, para mantermos a nossa energia e a nossa motivação lá em cima ao longo de dias que muitas vezes são estressantes e extenuantes.
Conforme a Gê ia contando sobre a Oura, eu e a Evelise ficamos muito interessados: "Na próxima vez que a gente estiver nos Estados Unidos", e a gente vai com bastante regularidade, "vamos comprar um para nós também."
Uma das nossas idas coincidiu com o Amazon Prime Day. Como a Oura estava lançando uma nova versão do anel, a Amazon fez, durante o Prime Day, uma campanha bastante agressiva de descontos na versão anterior, e foi justamente essa versão que nós compramos. Compramos um para mim e um para a Evelise e ligamos para a nossa filha mais nova: "Olha, você quer o anel?"
"Ah, eu acho que ainda não. Acho que para mim não vai funcionar muito bem."
Voltamos ao Brasil e, como a Maria Eugênia, passamos a ter uma preocupação infinitamente maior com a qualidade do nosso sono e com as nossas escolhas cotidianas: o horário de jantar, o horário de tomar mais líquidos ou menos líquidos e assim por diante.
Logicamente, deu um FOMO na nossa filha mais nova, a Ana Cecília: "Ah, agora eu também quero o anel."
Só que a Oura ainda não vende oficialmente no Brasil. Aqui o anel só é encontrado em plataformas como o Mercado Livre, e custa muito mais caro do que nos Estados Unidos, então precisávamos esperar a próxima viagem. Fomos lá e compramos um anel do jeitinho que ela queria.
O anel com defeito e a verdadeira aula de atendimento
Trouxemos o anel para o Brasil e ela ficou encantada. Só que, assim que começou a usar, o anel, que tem uma duração de bateria de cinco a sete dias, não durava nem um dia.
Ela já estava preparando a reclamação para o pessoal da Oura quando o próprio sistema avisou que tinha sido detectado um problema bastante importante no anel dela, que eles pediam desculpas e que o anel precisaria ser trocado, sem qualquer custo para ela. Bastava informar o endereço.
O endereço tinha que ser nos Estados Unidos, justamente porque eles ainda não vendem no Brasil. A nossa sorte é que uma vizinha nossa ainda estava lá. E tudo isso aconteceu num final de semana: chegamos dos Estados Unidos na sexta e, no sábado ou no domingo, a Ana Cecília já entrou em contato com a Oura.
Preste atenção no que eu estou te dizendo: atendimento humanizado. Gente falando com ela!
Ela começou a ser atendida pelo atendimento eletrônico, automatizado, mas, diante do problema, foi rapidamente transferida para uma equipe, que avisou que, por ser final de semana, havia um SLA, um Service Level Agreement, de 12 horas para a resposta.
Resumo da ópera: três dias depois, passado o final de semana, o novo anel da Ana Cecília já tinha sido entregue pela FedEx na casa da nossa vizinha. E eles mandaram todas as informações: "Olha, a assinatura que você já fez vai ser transferida automaticamente para esse anel."
E isso não é só uma impressão minha. Uma pesquisa do CEB, hoje parte do Gartner, publicada na Harvard Business Review, mostrou que 96% dos clientes que passam por um atendimento de alto esforço se tornam mais desleais, contra apenas 9% dos que vivem uma experiência de baixo esforço. A Oura fez exatamente o contrário: tirou o esforço das costas da Ana Cecília.
E daí eu quero te convidar a pensar: quantas empresas que você conhece têm esse nível de prestação de serviço?
Por que a Oura não tem outro caminho que não seja encantar
Vamos entender um pouco mais, na essência, o negócio da Oura. Não estamos falando de um anel exatamente barato: ele custa por volta de 400 dólares, dependendo do modelo, e a assinatura anual sai por 69,99 dólares nos Estados Unidos.
Para eles, o LTV, o Lifetime Value, ou seja, o valor que o cliente vai gerar para a Oura, está muito mais conectado à quantidade de anos em que a gente vai usar esse anel e aos upgrades que vamos fazer depois.
E vale lembrar o que Frederick Reichheld, da Bain & Company, o criador do NPS, demonstrou há anos: aumentar em 5% a retenção de clientes pode elevar os lucros de 25% a 95%, como recorda a Harvard Business Review. Trocar um anel custa pouco perto disso.
Eles não têm outro caminho que não seja encantar o cliente, especialmente nos momentos em que a gente vive problemas com a marca.
Ou seja, eles precisam superar as expectativas do cliente e surpreendê-lo positivamente, sobretudo quando alguma coisa dá errado.
Então, parabéns para o pessoal da Oura! Vocês estão de parabéns. Vocês têm aqui em casa um embaixador, vocês têm aqui em casa um verdadeiro fã.
Infelizmente, eu não consegui colocar essa história no livro, mas fiz questão de compartilhá-la aqui com você.
E, se você quer conhecer outras muitas histórias como essa, de empresas que encantam de verdade, mas que fazem isso de forma intencional e processual, eu te recomendo que não espere mais nenhum minuto. Aja agora mesmo e invista o seu dinheiro e, especialmente, o seu tempo para entender que é, sim, perfeitamente possível transformar os seus clientes em verdadeiros fãs.
Tenha fãs, porque quem tem cliente é o seu concorrente.
