Atendimento e experiência do cliente são a mesma coisa? Definitivamente não.
Eu comecei a trabalhar aos dezessete anos. Hoje estou com cinquenta e quatro, quase quarenta anos de estrada, dos quais mais de trinta dedicados ao mundo da educação e ao mundo das vendas. E posso te dizer com tranquilidade: essa confusão é uma das mais comuns e uma das mais caras que eu encontro nas empresas.
Não é má vontade. É uma falha de entendimento sobre a diferença entre uma coisa e outra.
Atendimento é um ponto. Experiência é a soma.
Atendimento é um ponto da jornada. Uma ligação, um balcão, uma resposta no WhatsApp, uma visita de vendedor.
Experiência é a soma da jornada inteira que o cliente vive com você.
Um é a fotografia. O outro é o filme.
A jornada começa muito antes do que você imagina
Você há de concordar comigo que o cliente vive uma miríade de experiências desde o momento em que começa a ter contato com a nossa marca.
Pode ser pela recomendação de um amigo. Pode ser pela internet. Pelo seu site. Por uma visita à loja. Pela visita de um vendedor da sua empresa. E assim por diante.
Repare que boa parte disso acontece antes de existir qualquer atendimento. A experiência já começou, e a sua empresa nem sabe.
O que eu aprendi no Disney Institute
Não por acaso, a Disney é uma das empresas mais citadas ao longo de todo o Tenha Fãs. Fiz vários treinamentos no Disney Institute, e uma das coisas que aprendi lá é que a jornada vivida pelo cliente precisa ser desenhada de forma intencional, do começo ao fim.
É o que eles chamam de três Ps: pessoas, processos e cenários. Não são três iniciativas separadas. São três engrenagens que precisam girar juntas em cada ponto da jornada.
Muitos brasileiros têm a oportunidade singular de realizar o sonho de visitar a Disney. Quando os seus filhos estiverem mais crescidos e você quiser viver uma experiência ainda mais rica, procure também fazer um dos cursos de curta duração do Disney Institute. Muda a forma como você enxerga o próprio negócio.
Pontinhos verdes e pontinhos vermelhos
A imagem que eu uso nos treinamentos é essa. Ao longo da jornada, cada ponto de contato vira um pontinho verde ou um pontinho vermelho.
Pontinho verde é o momento que soma. Pontinho vermelho é a etapa que trava, frustra ou decepciona.
O nosso trabalho é construir, de forma intencional, a maior quantidade possível de pontinhos verdes. E reduzir de forma drástica os vermelhos.
Quanto mais pontinhos verdes ao longo da jornada, maior a tendência de que o índice de satisfação e a experiência vivida com a gente sejam muito mais positivos.
E é aqui que a maioria erra o NPS
Se experiência é a soma da jornada, medir a satisfação de um único ponto de contato responde muito pouco.
Você pode ter um atendimento nota dez no telefone e uma experiência péssima, porque o produto atrasou, a cobrança veio errada e ninguém avisou nada.
Na Paixão por Vendas, a recomendação é sempre a mesma: meça o NPS ao final da experiência, não no meio dela.
O Net Promoter Score aplicado logo depois de uma ligação mede a ligação. Aplicado ao final da jornada, mede o que de fato importa.
Todo mundo constrói pontinhos verdes
Então nunca confunda atendimento pontual, que é um ponto da jornada, com experiência do cliente, que é a soma de tudo o que ele vive com você, com o seu produto, com a sua solução e com a sua empresa.
E lembre: todos nós somos verdadeiramente responsáveis por construir, de forma intencional e pessoal, a maior quantidade de pontinhos verdes possível. Não é papel do atendimento. É papel de quem vende, de quem entrega, de quem fatura, de quem programa, de quem lidera.
Esse é um dos grandes temas de Tenha Fãs. Eu escrevi o livro para ser um manual de encantamento, com provocações em torno da importância de trabalhar a jornada como um todo, e não um pedaço dela de cada vez.
Tenha fãs, porque quem tem cliente é o seu concorrente.
