Eu preciso te dizer que há uma distância gigantesca entre discurso, intenção, processos e comportamentos, e uma cultura que verdadeiramente coloca o cliente no centro.
Tenho certeza de que você, que me lê, vai concordar comigo: nunca a gente viu tantas empresas, de pequeno, médio e grande porte, dizerem que colocam o cliente no centro de tudo aquilo que fazem.
Vá conferir. Boa parte das empresas que publicam os seus valores no site coloca lá foco no cliente. Algumas são até mais ousadas e escrevem foco do cliente.
Foco no cliente e foco do cliente
E existe uma diferença importante entre as duas coisas.
Foco no cliente é olhar para o cliente. É a empresa, do lado de dentro, que decide o que acha bom para ele.
Foco do cliente é olhar a partir do cliente. É enxergar a própria empresa de fora para dentro, com os olhos de quem espera na linha, de quem abre o aplicativo, de quem liga com um problema.
A segunda é muito mais difícil. E é a que muda alguma coisa.
O teste de verdade é quando dá problema
Ao final do dia, o questionamento que todos nós devemos fazer é este: nós, como consumidores, pessoas físicas ou jurídicas, quantas são as empresas que verdadeiramente nos oferecem um atendimento que reflita aquelas frases lindas do site?
E repare quando a gente precisa dessas empresas. Muitas vezes é justamente quando a gente teve algum problema com elas. Está certo?
É ali que a gente testa de verdade o quanto essas empresas são obsessivamente orientadas a uma prestação de serviços diferenciada.
E é ali que, na maior parte das vezes, a gente quebra a cara.
Os quatro pilares de quem coloca o cliente no centro de verdade
Para que se tenha uma empresa genuína e verdadeiramente focada no cliente, quatro coisas precisam existir. E nenhuma delas cabe num slide.
Cultura
Uma cultura focada de verdade numa prestação de serviços diferenciada. Não o valor pendurado na parede da recepção: é o comportamento que se repete quando ninguém olha.
Intencionalidade
Encantamento não acontece por acaso nem por simpatia individual. Acontece porque alguém decidiu, de forma deliberada, que aquele ponto de contato seria assim e não de outro jeito.
Processos
Muita gente não gosta de processos. Mas sejamos sinceros: é impossível encantar clientes sem processos milimetricamente pensados em cada uma das fases da jornada de compra. Processo bom não engessa. Ele libera a pessoa para cuidar do cliente.
Treinamento
E, mais importante de tudo, treinamentos que ampliem de verdade o repertório de técnicas, habilidades, conhecimentos, comportamentos e atitudes dos profissionais. Especialmente os da linha de frente: quem atende ao telefone, quem responde nas redes sociais, quem tem contato direto ou indireto com o cliente.
De forma institucional, estruturada e processual, com treinamento que sustente tudo isso. Só assim a frase “colocamos o cliente no centro” vira verdade, e não mais uma linha nos materiais de divulgação da empresa, no meio daquele blá-blá-blá de valores.
Por que isso está no livro
Não por acaso, esse é um dos temas mais importantes que eu abordo em Tenha Fãs.
Cultura, intencionalidade, processos e treinamento são pilares mais do que essenciais das empresas que já entenderam uma coisa: encantar clientes e oferecer a eles experiências que possam ser replicadas e compartilhadas é o caminho mais correto para construir empresas longevas, que entregam valor para todos os elos da cadeia.
Tenha fãs, porque quem tem cliente é o seu concorrente.
