Atendimento de excelência não pode depender da sorte de o cliente encontrar um bom profissional naquele dia.
Uma das grandes lições que a Disney nos ensina é justamente essa.
A excelência da Disney não nasceu por acaso
Ela foi desenhada a partir de uma lógica muito clara, sustentada por pilares que ajudam a orientar decisões, comportamentos e prioridades.
Segurança
Vem antes de tudo, sempre. Nada justifica abrir mão dela.
Cortesia
Cada pessoa é única, com história única e expectativas próprias, e merece ser tratada assim.
Inclusão
Presente desde a concepção da experiência, não acrescentada depois como correção.
Show
Protege a integridade da história que a empresa quer contar em cada ponto de contato.
Eficiência
Por último. E repare bem nessa hierarquia, porque é exatamente aqui que a maioria das empresas se perde.
Repare que a ordem importa tanto quanto a lista. Valores sem hierarquia não ajudam ninguém a decidir na hora do aperto. Quando dois deles entram em conflito, qual vem primeiro?
A provocação que eu faço para líderes e times
Quais são, de verdade, os pilares que sustentam o modelo de atendimento da sua empresa?
E aqui eu não estou a falar dos valores bonitos que aparecem no site, no quadro da recepção ou na apresentação institucional.
Estou a falar daquilo que efetivamente ajuda as pessoas a decidir como agir quando o cliente está na frente delas.
Um exercício para fazer com o seu time
Vale reservar uma hora da próxima reunião e fazer isto:
- Liste os principais pilares do seu modelo de excelência.
- Coloque-os em ordem de prioridade.
- Discuta o que cada um significa na prática, com exemplos reais do dia a dia de vocês.
O terceiro passo é o que separa o exercício da conversa de corredor. Pilar que não vira comportamento observável não muda nada.
Boa vontade não escala
Excelência no atendimento não pode depender apenas da boa vontade, da experiência ou do talento individual de algumas pessoas.
Quando isso acontece, a empresa até entrega momentos incríveis. Mas não entrega consistência. E é a consistência que constrói fãs, porque é ela que faz o cliente saber o que vai encontrar antes mesmo de chegar.
Talvez essa seja uma das maiores lições da Disney para qualquer negócio: experiência excepcional não é improvisada. Ela é intencional, estruturada e treinada.
Agora eu devolvo a pergunta
Se eu perguntasse hoje ao seu time quais são as prioridades do seu atendimento, será que todos responderiam a mesma coisa?
Faz sentido?
Tenha fãs, porque quem tem cliente é o seu concorrente.
